WhatsApp

A Horatta liga seu WhatsApp a um bot que atende sozinho, deixa você responder pelo painel sem abrir o app no celular, e manda confirmação, lembrete e mensagens automáticas (aniversário, cliente que sumiu, orçamento parado, sugestão de retorno).

Conectar seu número

Em Configuração do WhatsApp no painel:

1. Clique em Criar instância.
2. Um QR code aparece — abra o WhatsApp do celular e vá em Aparelhos conectados > Conectar aparelho, depois aponte a câmera pro QR. Ele se renova sozinho a cada poucos segundos, então não tem pressa.
3. Quando conectar, o número aparece com status Conectado. A partir daí, todo cliente que mandar mensagem pra esse número cai no bot.

Por enquanto só dá pra conectar um número por conta. Recomendamos usar um número exclusivo do estabelecimento — separado do seu WhatsApp pessoal — pra não misturar conversa de cliente com conversa particular. Pra trocar de número, clique em Desconectar (mantém a instância, só desfaz o pareamento) e escaneie um QR novo. Se quiser apagar tudo e começar do zero, use Remover instância.

WhatsApp oficial (Meta)

Quando o botão Conectar pelo WhatsApp oficial aparece na tela de WhatsApp, dá pra ligar o mesmo número ao canal oficial da Meta, própria para atendimento automatizado e sujeita às políticas do WhatsApp. Só o dono ou um administrador vê o botão.

1. Clique no botão. Você vai para a tela da Meta: entre com o Facebook do estabelecimento e escolha a conta do WhatsApp Business e o número.
2. Confirme no celular, no app WhatsApp Business, quando a Meta pedir.
3. Pronto: você volta para o painel com o aviso de conectado. A conexão por QR code é desligada sozinha, pra não haver dois canais respondendo.

O número continua funcionando no app WhatsApp Business do celular, e o que a equipe responde por lá aparece na conversa do painel. Abra o app no celular pelo menos uma vez a cada 14 dias, senão a Meta desliga a conexão. No canal oficial a Meta só deixa começar uma conversa com mensagem aprovada por ela.

Ao conectar, o Horatta envia para aprovação da Meta os modelos de mensagem dos lembretes, confirmações e avisos automáticos; o status de cada um fica em WhatsApp › Modelos de mensagem. A Meta só cobra as mensagens que o estabelecimento inicia para quem não escreveu nas últimas 24 horas, no cartão cadastrado na conta da Meta do próprio estabelecimento, não no Horatta — acompanhe em WhatsApp › Gastos com a Meta. Requisitos, cartão, valores e teto de gastos estão no artigo WhatsApp oficial (Meta).

Conversas: responder direto do painel

Use Anexar foto ou PDF para enviar imagens JPG, PNG, WebP ou PDFs de até 25 MB, com legenda opcional. No celular, o botão Tirar foto abre a câmera. No canal oficial da Meta, anexos só podem ser enviados dentro de 24 horas da última mensagem do contato; fora desse prazo, peça para ele escrever primeiro.

Os contatos são identificados pelo nome salvo em Clientesou pelo telefone cadastrado em Equipe e Profissionais. A busca também encontra esses nomes. Quem compartilha o WhatsApp entre unidades vê os nomes da equipe da rede, sem precisar cadastrar profissionais como clientes. Essa identificação vale no painel e não altera a agenda do celular.

Imagens e documentos recebidos aparecem na conversa. Toque na imagem para abrir ou no documento para visualizar/baixar. Arquivos de até 25 MB ficam disponíveis apenas para quem tem acesso ao WhatsApp da unidade. Fotos de visualização única continuam disponíveis somente no WhatsApp.

Ao responder, marque Mostrar meu nome ao paciente para identificar ao cliente quem está atendendo. A escolha fica salva neste navegador. Errou alguma coisa? Use Editar embaixo da mensagem enviada: o WhatsApp só permite editar textos até 15 minutos depois do envio, e a mensagem aparece como editada para você e para o cliente. Cada pessoa edita as próprias mensagens; dono e administradores editam qualquer mensagem da equipe. Respostas do bot e lembretes não podem ser editados, e o canal oficial da Meta não tem essa opção. O botão Transferir conversa permite escolher a unidade e a pessoa que vai atender na mesma tela. Para outra unidade, a rede precisa usar um número compartilhado e você precisa ter acesso ao WhatsApp das duas unidades. O histórico acompanha a conversa; os agendamentos permanecem na unidade onde foram marcados. Se a rede ligou Cada unidade vê só as próprias conversas, você só abre as Conversas da sua unidade — mas continua podendo transferir para as outras.

Se a sua rede usa Um WhatsApp pra rede toda, conecte o número apenas na matriz. Na filial, esta tela mostra o número da rede e as conversas continuam na inbox da unidade. Na primeira mensagem, ou depois de 24 horas sem contato, o bot pergunta em qual unidade o cliente deseja atendimento. Respostas a lembretes, pesquisas e atendentes seguem para a unidade do contato recente. O cliente pode enviar unidade para escolher outro endereço.

Em Conversas você vê todas as conversas ativas. Ao abrir uma, tem:

• Histórico em bolhas que se atualiza sozinho a cada 4 segundos — mensagens novas do cliente aparecem sem precisar dar F5.
• Campo de resposta (Ctrl/Cmd+Enter envia). Quando você responde, a conversa automaticamente vira "Com atendente" e o bot para de interferir até você devolver.
• Painel lateral com:
  • Transferir conversa — escolha a Unidade, quando houver outras unidades disponíveis, e o Atendente. Clique uma vez em Confirmar transferência. Você pode escolher Sem responsável para encaminhar à fila da unidade. Após transferir para outra unidade, a conversa abre nela automaticamente; se a rede usa Cada unidade vê só as próprias conversas, ela segue para a equipe de lá e você volta para a sua caixa. Outros atendentes autorizados também podem responder.
  • Nota interna— texto livre visível só pra equipe (nunca sai via WhatsApp). Use pra "alérgica a X", "reclamou mês passado" etc.
  • Agendar rápido — cria um agendamento pra este cliente sem sair da tela.

O botão Transferir conversa no topo abre essas opções diretamente, inclusive no celular. Para concluir uma conversa, use Encerrar atendimento, também no topo: o histórico é preservado e os agendamentos não são alterados. Encerrar exige a permissão Controlar conversa, configurável em Equipe. O painel confirma a conclusão ou informa o motivo quando a ação falha.

A lista de conversas tem badge de não-lidas na sidebar (mensagens do cliente depois do último acesso à conversa) e filtros por status, atribuição e SLA — quanto tempo uma conversa está esperando resposta, pra você achar rápido quem ficou esquecido.

Para deixar uma conversa sempre à mão, abra o menu dela (⋮) e toque em Fixar no topo: ela aparece primeiro na lista, com um alfinete, para toda a equipe da unidade, dentro da aba e dos filtros em que se encaixa. Fixar exige a permissão Controlar conversa.

Respostas rápidas

Atalhos de mensagem pra não digitar toda hora (política de cancelamento, endereço, link público, preço). Cadastre em Respostas rápidas na sidebar.

Ao responder uma conversa, clique no raio ⚡ no campo de resposta pra abrir a lista — clicar renderiza as variáveis e injeta o texto no input (você ainda pode editar antes de enviar). Variáveis suportadas: {primeiroNome}, {nomeCliente}, {estabelecimento}, {link_publico}, {endereco}.

Editar os fluxos do bot

Em Configuração do WhatsApp > Editar fluxos você personaliza todas as mensagens que o bot manda: saudação, menu principal, FAQ, textos de cada etapa do agendamento, mensagem ao pedir atendente. Tem um simulador ao lado pra testar cada mudança antes de salvar. Se você apagar o texto de uma mensagem no editor, o bot volta a usar o texto padrão.

Presets de tom

No topo do editor tem 4 botões de preset: Formal (clínica/consultório), Casual (barbearia/salão de bairro), Direto (curto, atendimento de volume) e Com emoji (animado, marca jovem). Clicar em um substitui os textos atuais pelo estilo escolhido — seu menu, FAQ e ajustes técnicos (ex.: porte do pet) ficam intactos. Use como ponto de partida e ajuste depois texto por texto. Ainda precisa apertar Salvar pra publicar.

Perguntas extras no agendamento

Na seção Agendar do editor, role pra baixo até Perguntas extras no fluxo. Você consegue inserir até 15 perguntas adicionais (máx. 5 por slot) entre os steps fixos do bot — exemplos:

• Estética: "Qual área do corpo?" depois do serviço.
• Lava-jato: "Qual a placa?" logo no início.
• Médico: "Convênio ou particular?" antes da confirmação.

Os 5 slots disponíveis: No início, Depois do serviço, Depois da data, Depois do horário, Antes de confirmar. Cada pergunta tem toggle de obrigatória (se vazio, repete) e botões pra reordenar dentro do slot. As respostas ficam gravadas no campo Observações do agendamento, no formato Pergunta: Resposta — visível na ficha do agendamento e no PDF.

Comportamento do fluxo (toggles)

Toggles na seção Agendar:

• Sempre perguntar o nome — por padrão, o bot pula a pergunta de nome quando o telefone já tem cliente cadastrado. Ligue esse toggle se quiser confirmar o nome a cada agendamento (caso o cliente tenha cadastrado errado).
• Pedir "CONFIRMAR" digitado — em vez de pedir Sim/Não, exige que o cliente digite a palavra CONFIRMAR por extenso. Reduz confirmações acidentais em fluxos de alto valor.

Na seção Saudação & Menu:

• Pular saudação — vai direto pro menu na 1ª mensagem em vez de mostrar a saudação calorosa. Combina com tom Direto.

Oferecer serviços extras (ozônio, hidratação...)

O bot pode oferecer adicionais logo depois que o cliente escolhe o serviço principal. São três passos:

1. Em Serviços, abra (ou crie) o extra — hidratação, ozônio, o que for — e marque Oferecer como extra no WhatsApp. Ele continua podendo ser marcado sozinho; só passa a aparecer também como adicional.
2. Se quiser, mude o texto da oferta aqui em Fluxos, na seção Agendar, campo Oferta de serviços extras.
3. Pronto. Na conversa, o cliente vê a lista com preço e tempo de cada extra e responde com os números (1,2) ou 0 pra seguir sem nenhum.

O que ele escolher entra no mesmo agendamento: preço e duração somam, o horário reservado já considera o tempo a mais, e cada serviço aparece separado na ficha do atendimento. Enquanto nenhum serviço estiver marcado como extra, essa pergunta não existe na conversa.

Cliente que tem mais de um pet

Na hora de escolher o pet, o cliente pode responder com vários números de uma vez (1,2) e agendar a ida inteira numa conversa só. O bot cria um atendimento para cada pet, em sequência a partir do horário escolhido — como quem atende faz um de cada vez, os blocos não se sobrepõem na agenda. Cada pet entra com o preço e a duração do próprio porte, e o valor que o bot anuncia é a soma da ida.

Dois detalhes: cadastrar um pet novo continua sendo uma escolha sozinha (o bot pede nome e porte, e misturar isso com os já cadastrados confundiria a conversa); e, quando vem mais de um pet, o bot não oferece os serviços extras, porque não teria como saber para qual deles — nesse caso combine na chegada e lance na comanda. Se você usa limite de atendimentos por dia, lembre que cada pet ocupa uma vaga.

Backup e cópia entre unidades (Importar/Exportar)

Os botões Exportar e Importar na barra de ações servem pra:

• Backup antes de mudanças grandes: exporte um .json da configuração atual; se algo der errado, importe o arquivo de volta e salve.
• Copiar pra outra unidade: dono com mais de uma loja exporta na primeira e importa na segunda — não precisa editar texto a texto duas vezes.
• Compartilhar com o suporte: se algo no fluxo parece errado, exporte e mande pra gente conseguir reproduzir.

Importar substitui tudo (saudação, menu, FAQ, textos) — pede confirmação antes. Você ainda precisa apertar Salvar pra publicar a configuração importada.

Variáveis disponíveis nos templates:

• {estabelecimento}, {endereco} — dados do seu estabelecimento.
• {nomeCliente}, {primeiroNome} — dados do cliente.
• {servico}, {data}, {hora}, {dataHora}, {preco}, {duracao} — dados do agendamento em contexto.
• {nomePet} — quando o ramo é petshop.

Opções do menu

O bot tem 5 fluxos fixos que você liga/desliga e renomeia:

• Agendar — cliente escolhe serviço, data, hora e confirma. Cria o agendamento na base. Pode também oferecer serviços extras depois do principal (ver acima). Se você trabalha com profissionais e deixa o cliente escolher (mesma opção do link público), o bot pergunta com quem ele quer agendar e mostra só os horários daquela pessoa — ou de quem estiver livre, em Sem preferência. O agendamento já sai com a profissional certa.
• Meus agendamentos — lista os próximos (pelo telefone).
• Cancelar — lista os próximos e passa pra atendente humano. O bot nunca cancela sozinho: quem tem política de multa ou prazo decide caso a caso.
• FAQ — lista numerada de perguntas e respostas que você cadastra.
• Falar com atendente— pausa o bot. A conversa aparece em Conversas com status "Com atendente".

Confirmação e lembretes

Toda vez que um agendamento é criado — no painel, no link público ou pelo bot — o sistema manda confirmação na hora e depois lembrete 24h antes e, por padrão, 1h antes do horário. Os textos são configuráveis no editor de fluxos.

Para retirar o aviso de que o horário é daqui a pouco, abra Configurações → Lembretes e confirmação de agendamentos, desmarque Enviar lembrete 1 hora antes e salve. A escolha vale para WhatsApp e e-mail daquela unidade. O lembrete de 24 horas e o pedido de confirmação continuam funcionando.

WhatsApp e e-mail saem juntos, um não substitui o outro: manda por WhatsApp quando o cliente tem telefone cadastrado, e por e-mail quando tem e-mail cadastrado. Se o número do bot cair por um tempo, a mensagem espera na fila e é reenviada assim que reconectar — só deixa de sair se demorar tanto que o horário do atendimento já tiver passado (lembrete atrasado não ajuda ninguém).

Para proteger o número do WhatsApp, lembretes e avisos automáticos saem espaçados, com alguns minutos de intervalo entre uma mensagem e outra, em vez de todos de uma vez. O que não tem pressa — lembrete do dia seguinte, pesquisa de satisfação, boas-vindas, automações — pode levar algumas horas para sair, sempre até as 20h. O lembrete de 1 hora antes sai primeiro. Quando o número está conversando com muita gente ao mesmo tempo, o intervalo aumenta um pouco.

Aquecimento depois de conectar

Nos 7 dias seguintes à conexão de um número novo — ou à volta de um número que ficou desconectado por mais de 6 horas — o WhatsApp olha com mais atenção para o que ele envia. Nesse período o número fica em aquecimento: lembretes, confirmações e respostas continuam saindo normalmente, só um pouco mais espaçados; pesquisa de satisfação, pedido de avaliação no Google, boas-vindas, automações e disparos em massa ficam parados e voltam sozinhos depois. A tela de WhatsApp mostra até quando vai o aquecimento.

Se você muda o dia ou o horário de um agendamento, o cliente volta a receber o lembrete, agora para a nova data. Você também pode avisar da remarcação na hora: a edição do agendamento traz a opção Avisar o cliente do novo horário (já marcada), e arrastar na agenda pergunta se deve avisar. A mensagem mostra o horário antigo e o novo e convida o cliente a responder se o novo não servir.

O e-mail chega com o nome do seu estabelecimento como remetente (ex.: Clínica X via Horatta). Se o cliente responder, a resposta vai pro e-mail que você escolher em Configurações > E-mail que recebe as respostas dos clientes — vazio, vai pro e-mail de contato do estabelecimento.

Quando você assume a conversa

Quando o cliente pede atendente (ou cancelamento), a conversa entra em Com atendente e o bot para de responder. Com a inbox integrada, você responde direto pelo painel. Terminou? Clica em Devolver pro bot no topo. O cliente volta a conversar com o bot na próxima mensagem.

O cliente pode escrever atendente a qualquer momento da conversa para chamar a equipe. O bot também chama a equipe sozinho depois de 2 respostas seguidas que ele não entendeu. Se o cliente manda áudio, foto ou arquivo fora de um passo que espera arquivo, a conversa vai para a equipe (com uma mensagem só ao cliente). Conversa aguardando atendente não volta sozinha para o bot: só volta quando você clica em Devolver pro bot.

O mesmo número de WhatsApp não pode ficar conectado em duas unidades ao mesmo tempo. Na rede com WhatsApp compartilhado, só a matriz conecta o número.

Também dá pra clicar em Assumir manualmente antes do cliente pedir — útil quando você quer entrar numa conversa específica e tirar o bot do caminho.

Quando a equipe começa a conversa

Se alguém da equipe manda mensagem para o paciente, pelo painel ou direto no WhatsApp do estabelecimento (celular ou WhatsApp Web), a conversa fica com a equipe e o bot não responde quando o paciente voltar a escrever, nem no dia seguinte. Ela só volta para o bot quando alguém clica em Devolver pro bot, quando você encerra o atendimento, ou quando o próprio paciente escreve menu. O topo da conversa mostra Bot pausado até devolver.

As mensagens digitadas no celular também aparecem na conversa do painel, marcadas como Enviada pelo celular. Fotos e arquivos enviados pelo celular aparecem como [foto] ou [documento]; o arquivo em si fica só no WhatsApp. As respostas automáticas do bot e os lembretes nunca contam como mensagem da equipe.

Para falar com quem ainda não escreveu, abra Conversas e digite na busca o nome do cliente cadastrado ou o celular com DDD. Se ainda não houver conversa, aparece o botão Iniciar conversa com…: ele abre a conversa e você escreve a primeira mensagem normalmente. Na ficha do cliente, o botão Conversar no painel faz o mesmo. A conversa nasce na unidade em que você está e já fica com a equipe. No canal oficial da Meta, a primeira mensagem para quem não escreveu nas últimas 24 horas só sai com modelo aprovado — a tela avisa antes de você digitar.

Números da equipe

Para o bot não responder quando você ou alguém da recepção escreve para o WhatsApp do estabelecimento, cadastre o número pessoal em Minha conta > Meu WhatsApp e marque Não responder com o bot neste número. Quem gerencia a equipe também pode fazer isso por cada pessoa em Equipe, no item WhatsApp embaixo do nome. Não é preciso cadastrar a pessoa como profissional (o que a colocaria na agenda). As mensagens desses números chegam em Conversas, para a equipe, sem resposta automática. Para profissionais, a mesma opção fica na ficha do profissional.